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黨的二十屆三中全會明確提出，積極發展科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融，加強對重大戰略、重點領域、薄弱環節的優質金融服務。近年來，隨著科技手段的不斷進步，保險業正以場景為導向，利用數字化、智能化賦能產品創新、服務創新，提升經營質效，為消費者提供更加多元化、個性化的產品與服務。
提升客戶服務體驗
數字化技術對保險服務的助力是多方面的，它不僅改變了保險公司的運營方式，也改善了消費者的體驗。近年來，無論是人身保險公司還是財產保險公司都加大了數字化技術的投入力度和應用范圍，特別是在投保、核保、理賠、客服等業務領域，大數據、人工智能等數字技術已經深度應用。
日前，中國人壽保險股份有限公司發布了2024年上半年理賠服務報告。報告顯示，該公司2024年上半年整體賠付時效0.34天，同比提速13%。近年來，中國人壽壽險公司持續深耕全流程無人工理賠領域，為實現客戶報案后全流程無人工干預結案不懈努力。目前，該項目已覆蓋23家省級機構，實現醫療賠案自動化理賠時效提速超90%。中國人壽壽險公司核保核賠部副總經理劉秀萍表示，公司在行業首創壽險身故賠案智能作業模式，壽險賠案審核時效提升超60%。此外，中國人壽壽險公司在業內率先推出醫療電子發票在理賠環節的數字化應用。2024年上半年，電子發票賠案量超431萬件，賠付金額超42億元。
在客戶體驗改善方面，數字化使得客戶能夠直接通過在線平臺、移動應用等渠道迅速與保險公司互動溝通，提高了服務的便捷性和可訪問性。在客戶的個性化服務方面，利用大數據和分析工具，保險公司可以更好地了解客戶需求，提供定制化的保險產品和個性化服務。2014年，平安好車主APP上線，作為一款保險工具類應用主要為客戶提供在線買保險、辦理賠的保險業務需求。平安產險線上客戶平臺團隊副總經理曹曉晨介紹，基于車險客戶對于汽車服務后市場的需求和反饋，平安好車主升級定位為車主服務平臺，平安產險通過整合產業鏈資源，深度鏈接保養網點、修理廠及汽車經銷商等超26萬家合作商家，陸續推出年檢、優惠加油、洗車、代駕等82項服務。截至目前，平安好車主注冊用戶數已突破2億，平均每天有超300萬人在平安好車主平臺上使用各類車險和汽車服務。
積極應用人工智能
如果說傳統的保險公司運用新技術的方式是積極擁抱數字化轉型，那么新興的保險中介平臺和互聯網保險公司在落地人工智能應用等方面的投入更為積極。
在大模型的技術支持下，機器人客服可以更準確地回答投保客戶的復雜問題，甚至能夠識別用戶的情緒，給出更貼近人工客服的回答。同時機器人客服能夠大量節省人力，幫助企業降低成本。目前，客服機器人在保險行業已有大量應用案例，包括客戶咨詢、保單查詢、客戶回訪、理賠服務等。以元保保險經紀有限公司為例，公司自主研發的語音機器人在保險領域問題的語音識別準確率達95%。僅從客戶滿意度的評價來看，語音機器人在一些場景已經超過人工客服，比如機器人客服不僅能夠全天候在線，還能識別多種方言口音，發現客戶著急了能安慰他說，“您別急，慢慢來”。
與此同時，隨著移動互聯網的發展，線上精準營銷能挑選適合用戶的保險產品，讓保險產品找到需要的人，大大提升營銷效率。同時，互聯網保險能跳出線下代理人展業的地域限制，走進山區走進村莊，開拓更廣闊的市場空間。據元保總精算師張利凱介紹，元保的用戶很多來自于三四線城市，這是傳統保險代理人很難深入拓展的市場。而元保之所以能做到用戶需求和產品的精準匹配，是因為AI驅動下有數千個模型網絡在背后支持運營決策。
有了投保客戶的選擇，保險銷售只是完成了第一步，接下來的核保、理賠等諸多環節都離不開科技手段的加持。早在2018年，慧擇保險經紀有限公司便上線了“大擇核保”系統。用戶通過慧擇投保時，通過“人機對話”，僅需如實回答相關健康問題，即可在幾分鐘內獲得基于客戶健康的產品選擇及核保建議。慧擇科技產品部副總經理呂曉琳介紹，用戶通過“大擇核保”獲取核保結論前，不需要提供個人敏感信息，避免直接進入保險公司核保系統被拒保后，無法在其他保險公司承保的風險，這相當于對用戶的健康及隱私信息進行了保護。
隨著互聯網保險產品的咨詢服務和銷售業績日益增多，監管機構也加強了對保險行業服務內容和質量的合規監管，這對互聯網保險企業的合規質檢提出了挑戰。為了提高保險顧問語音服務的質檢效率與質量，慧擇設計開發了針對保險顧問語音的智能質檢系統，通過人機結合的方式有效提升質檢覆蓋率和質檢質量，從源頭進行把控，降低企業投訴率。慧擇發布的2024年第一季度報告顯示，報告期內慧擇累計投保客戶956萬人，新增投保客戶22萬人。長期險件均及復購率均有提升，保持行業領先水平。其中，長期險投保客戶平均年齡為34.8歲，二線及以上城市占比66.4%；長期險復購客戶占比40.4%，同比提升4.5個百分點。
發展與安全并重
早在2022年，原中國銀保監會印發《銀行業保險業數字化轉型的指導意見》明確提出，銀行保險機構要加強戰略風險、創新業務的合規性、流動性風險、操作風險及外包風險等管理，同時防范模型和算法風險，強化網絡安全防護，加強數據安全和隱私保護。
隨后多個省份金融監管部門出臺具體工作方案，嚴格落實有關法律法規要求，強化數據安全管理職責，著力構建數據安全防護體系，建立健全客戶信息保護制度、機制、流程。加強數據安全風險監測與處置，將數據安全、客戶信息保護納入全面風險管理體系，嚴格落實國家關于數據出境安全評估和安全審查要求，強化第三方數據的安全評估，防范外部數據源合規風險。
今年5月份，國家金融監督管理總局發布《關于銀行業保險業做好金融“五篇大文章”的指導意見》提出，未來5年，銀行業保險業數字化轉型成效明顯，數字化經營管理體系基本建成，數字化服務廣泛普及，對數字經濟發展提供有效助力。數字化監管架構流程基本建成，監管數字化智能化水平大幅提升。
業內人士在接受記者采訪時表示，從數字化轉型到數字金融，監管機構對于金融業應用數字技術的要求已經非常明確。一方面要引導金融機構加快數字化轉型，利用數字技術提高各類金融服務便利性和競爭力。另一方面要加強數據安全、網絡安全、科技外包等風險管理，防范新技術應用帶來的風險，提高運營韌性。
今年8月份，金融監管總局印發《關于加強和改進互聯網財產保險業務監管有關事項的通知》提出，支持財產保險公司依托互聯網特定場景開發小額分散、便捷普惠的財產保險產品，提升保險服務的便利性和可得性。眾安在線財產保險股份有限公司發布的2024年半年報顯示，上半年，眾安為超過100萬名的外賣員、快遞騎手和網約車司機等新市民群體和靈活就業人員提供健康和意外保障。眾安推出了超過100種特定人群專屬產品覆蓋超100萬名慢性病患者、女性、老年人在內的人群開發定制款保險產品。此外，針對國內小微企業在經營上的諸多痛點，眾安為超過133萬家小微企業提供包括企業財產險、責任險等多險種的保障，助力提升小微企業的抗風險能力。
如何最大程度減少保險欺詐的發生概率，降低保險欺詐帶來的損失是行業一直面臨的難題，根據國際保險監督官協會測算，全球每年有20%至30%的保險賠款涉嫌欺詐。8月1日，《反保險欺詐工作辦法》正式實施。金融監管總局有關司局負責人表示，《反保險欺詐工作辦法》以推動保險業高質量發展，保護消費者合法權益為中心，以強化科技賦能和大數據應用為手段，搭建“監管引領、機構為主、行業聯防、各方協同”的反欺詐工作框架。
以商業健康險的理賠為例，AI賦能下的智能理賠在精準識別醫療單據的基礎上，能夠運用智能反欺詐技術，識別用戶材料的真實性，有效降低騙保及欺詐概率，降低保險公司的賠付成本。
